Mira el cortometraje español "DIEZ MINUTOS", dirigido por Alberto Ruiz Rojo, y envía un comentario respondiendo a estas preguntas.
1. ¿Te ha sucedido alguna historia increíble, divertida o extraña llamando al servicio de atención al cliente?
2. Enumera los argumentos que utiliza Enrique para convencer a Nuria. ¿Qué te parecen esos argumentos?, ¿Nuria respeta la ética profesional establecida por su trabajo?
3. ¿Te ha pasado algo similar a lo que le ha sucedido a Enrique?, ¿Hay caricaturización o realismo en el cortometraje? En tu opinión ¿Qué cosas se pueden y qué cosas no se pueden pedir a este tipo de servicio?
5 comments:
A mi no me ha occurido una historia parecida en cuanto a un contacto con un servicio al cliente, pero me acuerdo de una historia que he leído hace unos años que trataba de este tema. La protagonista era una mujer de unos veinte o treinta años que trabajaba en un centro de atención al cliente. Era la ocupación ideal para ella como le gustaba oír las voces de la gente. Ella no calificaba las personas según su aparición sino según el sonido de sus voces, clasificando las de números entre 0 y 10.
La intención de la llamada de Enrique es de averiguar el número de teléfono al que su novia había llamado antes que le ha dejado. Nuria, que le contesta en el centro de servicio al cliente no le puede dar esa información por las reglas de la empresa. Para convencerla Enrique intenta de aclarar que solamente pide informaciones que de todos modos recibirá con la próxima factura. Como de esa forma no recibe los datos, insiste que la información sea muy importante para el. El confronta Nuria varias veces con la pregunta si fuera ordenador o persona mientras le cuenta su historia y le pide de ayudarle de una forma humana. Le dar un ejemplo que debe mostrar que seguir las reglas no siempre es la forma correcta de actuar y insiste que elle debería pensar que haría en lugar de el. Finalmente ya desesperado intenta describirla como se siente y para subrayarlo le cuenta la historia como ha perdido su perra cuando era niño, lo que para el había causado sentimientos parecidos. Como Nuria también tiene un perro esta historia la emociona tanto que últimamente le ayuda a adivinar el número sin articular las cifras.
En mi opinión Enrique ya tiene razón con su primer argumento que debería tener acceso a informaciones que de cualquier caso recibirá pocos días después. El resto de los argumentos es el intento de encontrar una elusión a una regla ilógica y incomprensible de manera humana y emocional. Tan solo el hecho que los argumentos de Enrique son bien comprensibles impone el conflicto ético a Nuria. Ella tiene que decidir si actúa según las reglas sobrias sin analizar lo dudable que son o de dejar llevarse de su instinto por los sentimientos humanos y la vida real. Aunque finalmente rompe de cierta manera con esas reglas no es una decisión absoluta con que se queda al final todavía se queda entre las dos sillas.
Creo que también es la intención del director de mostrar el conflicto entre las decisiones automatizadas que siguen ciertas reglas y las que basen en sensaciones humanas que aveces no se pueden justificar bien. Para mi la película entonces da un ejemplo para un problema que existe en varias formas en nuestra sociedad. Como se sirve de una regla que puede parecer inútil y exagerado tiene ciertas formas de una caricatura. Pero al mismo tiempo me parece real por que creo que cada uno una vez se había sentido confrontado con una regla que le parecía ilógica. Por eso creo lo que la película quiere acentuar es que puede ser que hay esas reglas pero como se emplean siempre depende de los seres humanos responsables de analizar la situación y de interpretar las reglas correspondientes bajo un aspecto humano. Es lo que yo me desearía que podría pedir a cualquier forma de servicio a una persona.
Hasta ahora no me ha sucedido alguna historia increíble o divertida llamando al servicio de atención al cliente. Por supuesto porque no me gusta llamar a este tipo de servicio. No me gusta nada que ahí hablan como un ordenador y sólo responden de manera determinada. Además muchas veces de verdad habla una voz automática y casi nunca entiende correctamente lo que se dice o tarda mucho en hablar y las llamadas son muy caras. Por eso intento de evitar llamadas parecidas y prefiero de ir en una tienda.
En la película Enrique llama al servico al cliente de su móvil para preguntar por una llamada que se hicó con su móvi. Su novia hicó la llamada antes de dejarlo y ahora quiere saber el numero para ponerse en contacto con ella otra vez. Nuria, que le contesta al servicio de atención al cliente no le puede dar esta información por las reglas de su empresa. Por eso Enrique intenta de convencerle. Primero intenta de hacer presión sobre Nuria pidiendo de hablar con un supervisor. Con este comportamiento quiere demostrar que no esta satisfecho con la ayuda de Nuria y amenaza con decirlo a su jefe. Además dice que al final del mes le dan siempre todo esta información con su factura y que no entiende porqué no le pueden darla antes también. Después de darse cuenta que esto no funciona, lo intenta con argumentos personales. Enrique explica toda su situación a Nuria y pretende de llamar la compasión de ella. Preguntando a Nuria si es un ordenador indica que ella debe mostrar unos sentimientos para no parecer una voz automática. Al final Enrique cuenta una anécdota sobre su perra que desapareció durante navidad cuando era un niño y compara el sentimiento que tenía en esta situación con los sentimientos que tiene ahora perdiendo su novia. Nuria que también tiene un perrito no puede resistir más a su imploración y al final ayuda a Enrique. Pero esto sin romper las éticas profesionales de su trabajo porque no dice el numero a Enrique. Enrique le pregunta por las cifras y ella se queda silenciosa cuando es correcta un numero. Asi su comportamiento queda en la zona gris.
En mi opinión la película muestra un problema realista. El problema que a veces hay reglas que no tienen mucho sentido pero que tampoco se pueden romper. Además si es en el ámbito del trabajo. Muchas veces en nuestra sociedad se cruzan necesidades personales con las normas y por razones legales hay que tratar el problema de manera profesional y no sujetivo o emocional.
Hablando de este tipo de servicio en mi opinión se pueden pedir informaciones que tienen a ver con el servicio que incluye el contrato que tengo. Lo que no se puede pedir es información sensible de la empresa o servicios que costosos para la empresa que no pago con mi factura.
Personalmente, no he tenido una historia con los operadores tan intensa, como Enrique, pero tuve un incidente particular con el servicio informativo del aeropuerto de Alicante, que envolvió la gente que sobrepasa los límites de su trabajo. Tenía qué encontrar a mi novia, pero no vino con su avión y, porque tampoco respondió a su móvil, yo pregunté la policía local por los listas de todos los pasajeros del este avión y del su avión anterior (ella tuvo que cambiar a Madrid). Las reglas oficiales prohiban, que los trabajadores muestren algunas detalles personales de los pasajeros, por eso, no querían hacer una excepción para mi y se comportaban "como los ordenadores", pero después de dos horas de los argumentos, me mostraron los nombres y el resto de la historia se resolvió bien.
A mi opino, Nuria es la persona que cambia su actitud a Enrique y su problema dos veces durante la llamada. En la primera parte de video, ella respeta a su etiqueto profesional y hace esfuerza a estar estrictamente entre los límites de su comportamiento prescrito. Ella dice "esta información no nos consta", "no puedo facilitar esta información" - las repuestas preparadas, que debe utilizar la gente de su profesión. Pero cuando se cansa con el comportamiento del chico, comienza le decir "tu" y su maniera de hablar pierda el respeto. Obviamente, esto sobrepasa las normas, pero pienso que tiene razón a hacer esto a esta etapa de la llamada. Al final, Nuria comienza a simpatizar hacia el problema de Enrique, ahora ella dice casi nada, pero su silencio es más mucho informativo y al mismo tiempo, es algo que no puedan hacer los trabajadores de este servicio.
En mi opinión, el cortometraje muestra la realidad de una grande parte del mundo de trabajo de hoy el día. La gente es entrenada a hacer precisamente que dicen las reglas y están bajo la dictadura de sus jefes, las normas, el dinero, etc. Tienen miedo de que pierdan todo, si hacen un pequeñito paso a un lado de su camino prescrito. Gracias a esto, no pueden ayudar a las otras personas, aún cuando esto es su profesión.
El video se basa en una situación extrema, el problema aparece ridículo y pequeño, pero muy difícil a resolver y pienso que esto reflecta muy bien la realidad.
A mi nunca me ha sucedido alguna histora parecida a esta, a lo mejor porque nunca hablo a estoy servicios.
Durante la platica Enrique intenta convencer a Nuria de darle el numero ultimamente hablado. Al principio formula tranqulamente su problema, pero como no puede repitir las ultimas 10 llamadas hechas la señora Nuria no le puede dar informacion por no verificar su identidad. Despues de enojarse por no recibir la informacion deseada empieza a contarle su historia a Nuria intentando convencerla emocionalmente. Pero Nuria no le presta mucho atención a su cuento y le dice nuevamente que no le facilitarle a él este típo de información. Al rechazarle otra vez Enrique empieza a sentirse muy mal y platica a Nuria como se siente. Empieza a contar la historia de su perra perdida en la cual se sentaba igual. Contando eso Enrique se da cuenta que Nuria esta escuchando muy attentamente y se fija que ella también tiene perro. Aprovechando este momento emocional de Nuria empieza prguntarla con que número empezó el número hablado. Nada más negando los numeros falsos Nuria le dice indirectamente el número deseado.
A mi me parece muy bien la táctica. Primero empieza muy formal pero muy rápido nota que así no logra su objetivo. Así que empieza halblarla con muchos emociones. Pero tampoco de esta manera la puede convencer de darle el número. Al final Enrique encuentra por casualidad un téma que emociona mucho a Nuria: el perro. Asi que finalmente la puede convencer de darle el número.
Para mi es una mezcla entre caricaturización y realismo. Es real que estas personas dando el servicio son muy duras y parecen una maquina. Eso demuestra el cortometraje bastante real. Pero no creo que hay tantas personas que cuentan toda su vida a un servicio de cliente.
Obviamente este tipo de servicio no puede dar cualquier tipo de información a todo el mundo asi que necesitan una verificación de identidad. Pero diciendo el número de teléfono igual que su nombrey fecha de nacimiento normalmente está sufiiciente.
He revisado esta historia extraordinaria varias veces. Algo mágico e incluso un poco la Navidad se sintió en ella. Quizás esta impresión ha creado una música encantadora en el fondo y la primera nevada habia cayendo ayer.
Este cortometraje me recordó una vez a la popular película rusa "Los arboles de Navidad", que se enfoca en la teoría de los seis apretones de manos.
Según la teoría, cada persona indirectamente familiarizada con cualquier otro habitante del planeta a través de una cadena de conocidos en común, en promedio consta de cinco personas.
La trama de la película es muy entretenida. Principalmente la historia puede ser interpretada en relación con el cortometraje que hemos visto. Los personajes no están muy relacionados con los demás, ademas cada uno tiene sus propios intereses y problemas, pero hay algo que puede unir a esta gente, a ententer, la compasión humana y la complicidad.
El protagonista del cortometraje es Enrique. El esta totalmente devastado por la culpa del rompimiento de relaciones con su novia. Él entiende que está a punto de perder el amor de su vida por eso se aferra a la última oportunidad de recuperarla y empieza a llamar en un servicio telefonico. Enrique intenta obtener el número de teléfono desde el que su novia llamó a la amiga suya por última vez. Él tiene el tiempo concreto pero al final de la linea el operador se niega obstinadamente.
El hecho de que Nuria es la operadora telefónica. Ella es chica responsable, y en su trabajo esta prohibido dar ese tipo de informacion. Ella es una profesional en su campo, con atención ella contesta al cliente con frases corteses pero imparciales a petición de Enrique.
Pero Enrique no quiere renunciar, el simplemente no tiene otra opción... El tiene que conseguir este numero telefonico. En mi opinión, él usa una táctica psicológica interesante: él trata de alcanzar el estado interno de la chica. El protagonista describe una situación en la que se encuentra, su estado interno. Este silencio opresivo, este vacío absoluto dentro de su estómago ... En este punto, me dolía el corazón, y estaba lista a dictarle el número de teléfono, que el tan desesperadamente necesitaba.
El héroe debe obtener una respuesta positiva, para entender la debilidad de su oponente , con lo que le induce a su lado. El final de cortometraje es inesperado. Las normas profesionales no le permiten dictar a Nuria el numero. Entonces Enrique trata de adivinarlo por prueba y error. Sigue siendo una cifra y la llamada se corta ... La frustración y el resentimiento en ambos lados ...
Sin embargo, los milagros suceden .. Y Enrique de segundo intento obtiene la comunicación telefónica con su novia, que provoca un suspiro de alivio. La telefonista valiente supervisa en la pantalla que los suscriptores se conectan.
Este cortometraje es el ejemplo buenicimo que nos enceña que la gente siempre esta lista a auydar uno al otro, necesito solo encontrar la llave de su corazon.
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